معايير تقييم الجودة.
دليل تقييم كلاوس
هذه نظرة عامة على جميع العناصر التي نهدف إلى تقييمها من خلال بطاقة قياس أداء ضمان الجودة. يتم تقسيمها حسب الموضوع إلى 3 فئات - جودة الدعم والالتزام بالإجراءات وبيانات الحالة. يتم تعيين وزن لكل عنصر بناءً على أهميته ويتم حساب نقاط الجودة النهائية بناءً على هذه الأوزان.
الوزن التراكمي للعناصر في الفئات الثلاث:
42% Support Quality جودة الدعم.
51% Process Adherence الالتزام بالإجراءات
7% Case Data بيانات الحالة
جميع العناصر ثنائية، أي أن خيارات التصنيف الوحيدة المتاحة هي 👍 (نعم) و 👎 (لا). بعض العناصر في فئات الالتزام بالعملية وبيانات الحالة لها أيضًا أسباب جذرية يتم اختيارها لتضييق نطاق الأخطاء المحددة من جانب الموظف، مما يسمح لنا بمشاركة الملاحظات القابلة للتنفيذ وتوفير التدريب المستهدف.
تضاف بعض العناصر أيضًا إلى مجموعات الأهمية:
| عناصر مهمة للعميل (CC) | عناصر مهمة للشركة ( BC ) | حرجة للغاية | |
| العناصر | ( الوضوح ) Clarity | ( الإجراء الصحيح ) Correct Process | الالتزام Compliance |
| ( النتيجة النهائية ) Final Resolution | ( بيانات الحالة ) Case Data | ||
| الشرح | هذه العناصر غير قابلة للتفاوض من أجل مهمتنا لتسهيل الدعم لعملائنا | من الضروري الحصول على هذه العناصر
بشكل صحيح من أجل دعم أعمال بولت ونموها |
هذا هو العنصر الوحيد الذي سيجعل درجة التفاعل بالكامل إلى 0 عند تصنيفها كـ
لا 👎 |
| عوامل التقييم | Category | الشرح | مقياس الفئة | مقياس الفئة كاملة |
| Support Quality جودة الدعم | (تثقيف العملاء) Customer Education | توعية العملاء المناسبة | 5% | 42% |
| (النبرة ) Tone | نبرة ودية وإنسانية | 7% | ||
| ( التعاطف ) Empathy | أعرب عن التعاطف بشكل مناسب | 8% | ||
| ( الوضوح ) Clarity | رسالة واضحة للعميل | 2% | ||
| ( البناء ) Structure | بنية مناسبة للرسالة | 10% | ||
| ( اللغة ) Language | اللغة المناسبة المستخدمة في الرد. | 10% | ||
| Process Adherence الالتزام بالإجراءات | ( النتيجة النهائية ) Final Resolution | الحل حل مشكلة العميل | 16% | 51% |
| ( العملية الصحيحة ) Correct Process | العملية الصحيحة التي يتبعها الموظف | 10% | ||
| Compliance | الإفصاح عن معلومات شخصية / خاصة بالشركة فقط | 0% | ||
| ( اتخاذ الإجراءات الصحيحة ) Correct actions taken | الإجراءات الصحيحة المتخذة لكل عملية | 10% | ||
| ( التحقيق ) Investigation | التحقيق / الأسئلة للمستخدم | 10% | ||
| ( التصعيد ) Escalation | التصعيد الصحيح عند الضرورة | 5% | ||
| Case Data بيانات الحالة | ( بيانات الحالة ) Case Data | ATI | 5% | 7% |
| ( إدارة الحالة / التوثيق ) Case Management | ملاحظات داخلية | 2% | ||
| المجموع | 100% | 100% | ||
42% Support Quality جودة الدعم
- (تثقيف العملاء) Customer Education
- وزن العنصر: 5%
سؤال بطاقة الأداء: هل قدم الموظف المعلومات اللازمة لمنع تواصل العميل مرة أخرى بسبب نفس المشكلة أو ذات الصلة، خارج ما تصفه العملية؟
مثال: إبلاغ العملاء بأن استرداد الأموال يمكن أن يستغرق ما يصل إلى أسبوعين ويعتمد وقت المعالجة على البنك الذي يتعاملون معه من أجل منع الاتصالات المتكررة بعد إصدار استرداد للمبلغ .
-في حال تم تعويض العميل في برموكود لابد من تعليمه كيفية استخدام التعويض .
(النبرة ) Tone
- وزن العنصر: 7%
الوصف: لقد أجبنا بنبرة ودية وغير رسمية، مع بقائنا مهذبين ومهنيين (بما في ذلك احترام التوقعات الثقافية)، دون إلقاء اللوم على العميل. ، إجابتنا هي طبيعية وليست آلية. لقد عكسنا نبرة العميل بشكل صحيح و تكيفنا مع حالته العاطفية.
| لا | نعم |
| لغة سلبية تركز على ما هو غير ممكن.
( لسوء الحظ، لن نتمكن من متابعة طلب حذف حسابك. لن نتمكن من مساعدتك في هذا الأمر حتى تقوم بتعبئة حسابك لتغطية رصيدك السلبي) |
ينصب التركيز على حقيقة أننا نستطيع المساعدة (حتى لو كان الحاجز من جانب العميل).
برجاء تعبئة حسابك لتغطية رصيدك السلبي من اجل ان نساعدك في طلبك لحذف الحساب . |
( التعاطف ) Empathy
- وزن العنصر: 8%
الوصف: لقد أقرينا بمشاكل العميل (ومشاعره إذا لزم الأمر) بشكل مناسب، وقد اعتذرنا بشكل صحيح إذا كان ذلك ضروريًا.
سؤال بطاقة الأداء: هل اعترف الموظف بمشكلة / موقف / مشاعر العميل بشكل مناسب وهل اعتذر فقط إذا لزم الأمر؟
| لا | نعم |
| شكرا لاتصالك بنا/دعم بولت. | الإقرار بالمشكلة التي يتم الإبلاغ عنها إلينا (يمكن أن يكون ذلك من خلال الجملة الأولية "شكرًا لك على الاتصال بنا")
نشكرك على التواصل معنا بشأن عدم قدرتك على إرسال مستند. شكرًا لك على لفت انتباهنا إلى سلوك هذا الراكب. الاعتراف بمشاعر العميل بشكل مناسب يؤسفني سماع أن طلبك قد تم تسليمه غير مكتمل. نحن نعترف بالمشكلة، ونتحقق من مشاعر المستخدم ولكننا لا نعتذر عن شيء ليس خطأنا بشكل مباشر. |
- ( الوضوح ) Clarity
- وزن العنصر: 10%
الوصف: رسالتنا واضحة وسهلة الفهم للعميل - لغة بسيطة و نقاط مفهومه .
التركيز على الحل (وليس إلقاء اللوم على العميل)
ولابد من تقديم حل / شرح بسيط وواضح.
| نعم | لا |
| التركيز على الحلول المقدمة بطريقة واضحة وموجزة
قبل أن نتمكن من المضي قدمًا وحذف حساب Bolt الخاص بك، علينا التأكد من عدم وجود أي شيء في طريق ذلك. أنت حاليا تملك رصيد سلبي قدره XXX ريال والذي ستحتاج إلى تغطيته. بمجرد تعبئة رصيد بولت الخاص بك، يرجى العودة إلينا وسنكون سعداء بمساعدتك. إرسال رسالة واضحة مفادها أنه يمكننا المساعدة بمجرد الانتهاء من عملية إعادة التعبئة |
رسائل معقدة للغاية وليس من السهل على العميل فهمها.
شرح غير واضح/ عدم توضيح وجهة نظرنا بطريقة واضحة ومفهومة لقد قمت بمراجعة الرحلة ويمكنني أن أؤكد أنه يمكنني تأكيد وصول السائق إلى نقطة الالتقاء، وبالتالي رسوم الانتظار تمت إضافة 0.13 ريال حيث كان السعر المقدر 6.60 ريال ولكن السعر النهائي انتهى إلى 8.80 ريال. |
- ( البناء ) Structure
- وزن العنصر: 2%
الوصف: رسالة هيكل الرد لابد ان تكون واضحة بترتيب منطقي وتحتوي على جميع العناصر الضرورية (التحية، الاعتراف / الاعتذار، السياق / الشرح، الحل، الإغلاق، التوقيع)
طريقة عامة. في بعض الحالات التي تكون فيها الأمور غير مريحة أو حساسة أو تتعلق بالسلامة، من الجيد أن نشكر المستخدم على تواصله معنا وإظهار أننا نفهم المشكلة. لكن بشكل عام، هدفنا هو التخلص من الاستجابات العامة واستبدالها بإجابات أكثر صلة.
إرشادات التحية مهمة لابد من العمل بها
يمكن للموظف تخطي تحية العميل بعد التفاعل الأول.
نفس الموظف يتعامل مع الشكوى ويمكن ابقاء الشكوى مع الموظف ( ثلاث ساعات من غير ترحيب اكمال باقي الرد مع العميل
بشكل طبيعي )
مثال:
1:00 يتصل بنا العميل
1:05 يرد الموظف برسالة كاملة، تتضمن التحية والتقدير، ويطلب تفاصيل إضافية لحل المشكلة
2:08 يرسل العميل المعلومات المطلوبة
3:00 نفس الموظف يرد - الرسالة لا تحتاج إلى تحية، يمكن أن تبدأ ببساطة بـ "شكرًا لك على مشاركة هذه التفاصيل". ومن ثم تقديم الحل
وهذا ينطبق على جميع الحالات، بشرط أن نبقى مؤدبين ومحترمين، ونحافظ على النغمة والانعكاس الصحيحين، وتكون بقية البنية صحيحة.
استخدام الحروف المائلة:
يجب استخدام الخطوط المائلة في المواقف الموصوفة، تمامًا مثل النص الغامق، باعتدال ويجب استخدامها فقط في حالات محددة. تعتبر المواقف التالية:
| الموقف | مثال |
| العناوين | رحلتك من 28 شارع رئيسي إلى 35 شارع آخر |
| الاسماء | رحلتك مع السائق جون |
| شرح الخطوات داخل التطبيق | انقر على الملف الشخصي ثم تحرير |
- ( اللغة ) Language
- وزن العنصر: 10%
الوصف: يتطابق ردنا مع لغة الرسالة الواردة، وله قواعد نحوية وإملائية وعلامات ترقيم وصياغة صحيحة وكذلك استخدام الرموز التعبيرية.
أنواع الأخطاء
عدم الاتساق
يعني خطأ بعدم وضوح الرد في جميع أنحاء الرسالة،وهذا يؤدي إلى خصم في هذا القسم.
أمثلة:
- الكتابة بالأحرف الكبيرة غير متناسقة.
- يستخدم كل من رصيد بولت ورصيد بولت في رسالة واحدة .
- عملة غير متناسقة (يتم استخدام كل من 2.5 ريال و 2.5 يورو )
رئيسي
هذه هي الأخطاء التي تشير بوضوح إلى القدرات اللغوية للوكيل - عدم معرفة تهجئة الكلمات أو القواعد النحوية؛ بالإضافة إلى الأخطاء التي تجعل فهم الرسالة صعباً.
أمثلة:
الكلمات المفقودة (نأسف لما حدث لك)
التكرار الزائد (إذا قمت بالتحقق أرى أن الأمر يتعلق برحلتك في لندن، المملكة المتحدة، لندن)
خطأ إملائي في الكلمات - وليس مجرد خطأ مطبعي (تكرار الكلمة مرتين بنفس الرد )
الكتابة بالأحرف الكبيرة
أي خطأ يغير معنى الجملة (ملحوظة: إذا تم تغيير المعنى بشكل قد يؤدي إلى تضليل العميل تماماً ).
ثانوي
هذه هي الأخطاء التي تنتج عادةً عن قلة الاهتمام ؛ إلا أنها لا تعيق فهم الرسالة ككل.
أمثلة:
علامات الترقيم مفقودة أو غير صحيحة (نأسف لأنك تشعر بهذه الطريقة، ولكننا قمنا بفحص رحلتك و...) مسافات مفقودة (نود أن نقدملك)
الأخطاء المطبعية - الحروف المبدلة وما إلى ذلك (نأمل أن فتهم ذلك)
تقييم
لتقييم ما إذا كان ينبغي علينا الخصم أم لا، استخدم المنطق التالي:
يسمح للموظف بخطأ 1 كبير أو 3 أخطاء بسيطة (أو 1 خطأ كبير و1 خطأ صغير)
51% Process Adherence الالتزام بالإجراءات
- ( النتيجة النهائية ) Final Resolution
- وزن العنصر: 16%
الوصف: بذل الموظف كل ما في وسعه لحل مشكلة المستخدم أثناء اتباع العملية الصحيحة.
| نعم | لا |
| نسي الموظف اتباع بعض خطوات العملية، لكنه استمر في حل المشكلة من منظور المستخدم واتبع العملية الصحيحة بشكل عام.
اتبع الموظف العملية الصحيحة التي لا تسمح بالتعويض - المستخدم ليس سعيدًا بهذا الحل، لكن الموظف فعل كل ما في وسعه ضمن حدود العملية. طرح الموظف أسئلة متابعة مطلوبة من خلال العملية الصحيحة، لكنه لم يتلق ردًا من المستخدم لذا لم يتمكن من الاستمرار في حل المشكلة |
اتبع الموظف بشكل عام العملية الصحيحة، لكنه تجاهل أسئلة المتابعة الخاصة بالمستخدم أو تجاهل المشكلات الأخرى التي طرحها.
عرض الموظف تعويضًا على المستخدم، مما أدى إلى حل المشكلة من جانبه، لكن الإجراءات لم تسمح بذلك. |
- ( العملية الصحيحة ) Correct Process
- وزن العنصر: 10%
الوصف: يتابع الموظف عملية وقد اختار الطريقة المناسبة للمشكلة التي قدمها المستخدم. إذا لم يكن الأمر كذلك، يجب عليك أيضًا تحديد القرار النهائي والتحقيق والإجراءات الصحيحة المتخذة على أنها غير صحيحة.
سؤال بطاقة الأداء: هل اختار الموظف العملية الصحيحة لاتباعها؟
في حالة التعويضات: إذا سمحت العملية بالتعويضات في بعض الحالات وحدد الموظف طريقة أو مبلغ التعويض الخاطئ، فلا يزال يتعين تمييز العملية الصحيحة على أنها "نعم" ويجب إجراء الخصومات في الإجراءات الصحيحة المتخذة (انظر أدناه). إذا كانت العملية لا تسمح بالتعويض، فيجب وضع علامة على العملية الصحيحة على أنها لا، إلى جانب العناصر التي تعتمد عليها.
| نعم | لا |
| يبدو أن الموظف قد اتبع العملية الصحيحة، ولكنه اتخذ قرارات خاطئة على طول الطريق (على سبيل المثال، تقييم أنه يجب اتباع مسار معين للعملية بدلاً من اتباع مسار مختلف)
يبدو أن الموظف قد اتبع العملية الصحيحة ولكنه نسي القيام ببعض الإجراءات في النهاية (على سبيل المثال، أرسل استردادًا لكنه نسي اتخاذ الإجراء، أو نسي كتابة ملاحظة) |
لقد أساء الموظف فهم المشكلة تمامًا ويقوم بحل مشكلة مختلفة عما يطلبه العميل |
- الالتزام Compliance
- وزن العنصر (ضمن الفئة): N/A
هذا العنصر بالغ الأهمية، بمعنى أن الفشل يعني فشل اختبار الجودة بالكامل
الوصف: كان الموظف متوافقًا مع اللائحة العامة لحماية البيانات أو لوائح البيانات الأخرى ولم يكشف عن أي من معلوماتنا الداخلية. إذا لم يكن الأمر كذلك، فإن درجة PA هي 0 ولا يلزم التحقق من أي شيء آخر.
سؤال بطاقة الأداء: هل غطى الموظف بشكل صحيح جميع عناصر معالجة البيانات للعملية (معظمها الخصوصية / القانون العام لحماية البيانات)؟
| نعم | لا |
| تحقق الموظف من المستخدم إذا كانت العملية تتطلب ذلك.
لم تتم مشاركة أي بيانات داخلية أو شخصية عن طريق الخطأ. |
لم يتم التحقق عند الحاجة.
تمت مشاركة البيانات الداخلية أو الشخصية عن طريق الخطأ (لقطات شاشة للمسؤول، معلومات حول مستخدم آخر، روابط للأنظمة الداخلية) |
- ( التحقيق ) Investigation
- وزن العنصر: 10%
الوصف: بناءً على الرسائل المرسلة إلى العميل ، قام الموظف بتزويد العميل بجميع المعلومات اللازمة وطرح الأسئلة اللازمة وفقًا للعملية.
سؤال بطاقة الأداء: هل يعكس الرد جميع الخطوات ذات الصلة بالعملية وهل طلب الموظف جميع التفاصيل التي تتطلبها العملية وقدم المعلومات الصحيحة للعميل؟
- معلومات مفقودة أو غير صحيحة
- تحقيق أطول أو أقل دقة
- أسئلة غير مطروحة - حل بدون مشكلة
| الحالة | أمثلة/إرشادات |
| صحيح | قدم الموظف جميع المعلومات اللازمة للمستخدم
لم يطرح الموظف أسئلة كان من الممكن أن يجدها بنفسه |
| معلومات مفقودة أو غير صحيحة | غاب الموظف عن المعلومات التي يجب أن يعرفها المستخدم.
أخبر الموظف المستخدم بمعلومات خاطئة |
| تحقيق أطول أو أقل دقة | يمكن أن تكون مرتبطة بفترة طويلة ذهابًا وإيابًا - نسي الموظف أن يطلب المعلومات، لذلك كان عليه العودة إلى المستخدم عدة مرات
لقد طرح الموظفين أسئلة غير ضروري |
| الأسئلة التي لم يتم طرحها - الحل بدون مشاكل | لم يطرح الموظف على المستخدم بعض الأسئلة التي كان من المفترض أن يطرحها، لكنه تمكن من مواصلة حل التذكرة دون مشاكل |
- ( اتخاذ الإجراءات الصحيحة ) Correct actions taken
- وزن العنصر: 10%
الوصف: اتخذ الموظف جميع الإجراءات الصحيحة بناءً على الشكوى .
سؤال بطاقة الأداء: هل اتخذ الموظف جميع الإجراءات الصحيحة وفقًا للإجراءات؟
الأسباب الجذرية:
- استنتاج خاطئ
- الإجراءات غير الضرورية
- إجراءات مفقودة
| الحالة | أمثلة/إرشادات |
| صحيح | قام الموظف بكل ما ينبغي عليه القيام به - كتابة التعليقات أو رد الأموال أو إرسال تعويض في شكل آخر، وقام بكل عمليات الحظر أو إلغاء الحظر وما إلى ذلك. |
| استنتاج خاطئ | اتبع الموظف العملية ولكنه اختار استنتاجًا خاطئًا من تلك المعروضة - إذا كانت الخيارات تشير إلى عدم تأكيد الشك مقابل تأكيده، فقد يقرر الموظف الاستنتاج غير الصحيح - فيجب تحديد هذا الخيار |
| الإجراءات غير الضرورية | يقوم الموظف بإجراءات لم يكن من المفترض أن يقوم بها - على سبيل المثال. قدم تعويضا كبيرا جدا
لكن المفتاح هنا هو أن هذا الإجراء لم يخرج القرار تمامًا عن مساره ولا يبدو خارج العملية تمامًا |
| الإجراءات المفقودة/غير صحيحة تمامًا | نسي الموظف بعض أو كل الإجراءات التي كان ينبغي عليه القيام بها، ولم يتم حل القضية |
- ( التصعيد ) Escalation
- وزن العنصر: 5%
الوصف: اتبع الموظف مسار التصعيد الصحيح للحالة قيد البحث - تم التصعيد فقط عند الاقتضاء ومن خلال القناة الصحيحة / إلى الفريق الصحيح.
سؤال بطاقة الأداء: هل قام الموظف بتصعيد الحالة بشكل صحيح إذا كانت العملية تتطلب ذلك؟
الأسباب الجذرية:
- كان من المفترض أن يتم تصعيد القضية ولكن لم يتم تصعيدها
- حدد ما إذا كان من المفترض تصعيد الحالة وفقًا للعملية لكن الموظف لم يقم بتصعيدها لم تكن هناك حاجة إلى التصعيد
- حدد ما إذا كان من غير المفترض تصعيد الحالة ولكن الموظف قام بتصعيدها ولكن عبر قناة خاطئة
- حدد ما إذا كان من المفترض تصعيد الحالة وقد حدث ذلك، ولكن تم تصعيدها بشكل غير صحيح - إلى الفريق الخطأ أو من خلال الأداة الخاطئة
7% Case Data بيانات الحالة
- بيانات الحالة Case Data
- وزن العنصر: 5%
الوصف: تأكد الموظف من صحة بيانات الحالة (عنوان المشكلة ) -
- حالة التذكرة ( ATI )
- ( إدارة الحالة / التوثيق ) Case Management
- وزن العنصر: 2%
الوصف: أدار الموظف حالات التذاكر بشكل جيد، وقام بتضمين جميع تعليقات الإدارة الضرورية والملاحظات الداخلية. أدار الموظف حالات التذاكر بشكل جيد، وقام بتضمين جميع تعليقات الإدارة الضرورية والملاحظات الداخلية.
- تعليق المسؤول مفقود أو غير صحيح
- ملاحظة داخلية مفقودة أو غير صحيحة
